টেকনিশিয়ানদের কাজ ভাগ ও পারফরম্যান্স: রিপেয়ার শপ চালানোর নিয়ম

দোকানে দুই-তিনজন টেকনিশিয়ান হলেই একটা নতুন সমস্যা শুরু হয়। কাস্টমার এসে জিজ্ঞেস করেন, "আমার ফোনটা কে দেখছে?" কেউ নিশ্চিত বলতে পারে না। কোনো ফোন তিন দিন ধরে টেবিলের কোণে পড়ে আছে, কারণ সবাই ভেবেছে অন্য কেউ ধরবে। আবার মাস শেষে বোনাস দেওয়ার সময় মালিক বুঝতে পারেন না আসলে কে বেশি খেটেছে।

এগুলো টেকনিশিয়ানদের দোষ না, বেশিরভাগ সময় সিস্টেমের অভাব। এই লেখায় দেখব কীভাবে কাজ পরিষ্কারভাবে ভাগ করবেন, আর কীভাবে ন্যায্যভাবে পারফরম্যান্স মাপবেন যাতে ভালো কাজের মানুষটা স্বীকৃতি পায়।

প্রতিটা ফোনের একজন দায়িত্বশীল থাকবে

প্রথম নিয়ম খুব সহজ: প্রতিটা রিপেয়ার জবের একজন নির্দিষ্ট টেকনিশিয়ান থাকবে। "সবাই মিলে দেখবে" মানে আসলে কেউ দেখবে না।

ফোন রিসিভের পরই ঠিক করুন কাজটা কে করবে, আর সেটা লিখে রাখুন। দরকার হলে পরে অন্যজনকে দেওয়া যায়, কিন্তু যেকোনো সময় একজনের নামই থাকবে। এর ফলে:

• কাস্টমার জিজ্ঞেস করলে সাথে সাথে বলা যায় কাজ কার হাতে
• দেরি হলে কাকে জিজ্ঞেস করতে হবে তা পরিষ্কার
• কাজ ফেরত এলে বোঝা যায় আগে কে করেছিল

ফোন রিসিভের সময় কী কী লিখতে হয় তা নিয়ে আছে রিপেয়ার জব কার্ড কী, কেন দরকার লেখাটি।

কাজ ভাগ করার বাস্তব পদ্ধতি

সব টেকনিশিয়ান সব কাজে সমান দক্ষ না। কাজ ভাগের সময় এগুলো মাথায় রাখুন:

দক্ষতা অনুযায়ী ভাগ

• সহজ কাজ: ব্যাটারি, চার্জিং পোর্ট, স্পিকার, ডিসপ্লে বদল। নতুন বা জুনিয়র টেকনিশিয়ান করতে পারেন।
• মাঝারি কাজ: পানিতে পড়া ফোন, ক্যামেরা, নেটওয়ার্ক সমস্যা। অভিজ্ঞ টেকনিশিয়ান।
• জটিল কাজ: বোর্ড লেভেলের কাজ, IC বদল, শর্ট খোঁজা। দোকানের সবচেয়ে দক্ষ জন।

চাপ অনুযায়ী ভাগ

একজনের হাতে ১২টা ফোন আর আরেকজনের হাতে ৩টা, এমন হলে দেরি অবধারিত। নতুন জব দেওয়ার আগে দেখুন কার হাতে এখন কয়টা অসমাপ্ত কাজ আছে।

সকালের ৫ মিনিটের মিটিং

দোকান খোলার পর ৫ মিনিট সবাই মিলে দেখুন: আজ কোন ফোনগুলো ডেলিভারির কথা, কোনটা পার্টসের জন্য আটকে আছে, কার হাতে কী। এই ছোট অভ্যাসেই অর্ধেক বিশৃঙ্খলা কমে যায়।

কাস্টমারকে যে ডেলিভারির সময় দিয়েছেন, সেটা টেকনিশিয়ানকেও জানান। সময় না জানলে সে কোন কাজ আগে ধরবে বুঝবে না।

কাজের ধাপ বা স্ট্যাটাস আপডেট রাখুন

একটা ফোন দোকানে ঢোকার পর কয়েকটা ধাপ পার হয়: রিসিভ, পরীক্ষা চলছে, পার্টসের অপেক্ষা, কাজ চলছে, রেডি, ডেলিভারি। টেকনিশিয়ান প্রতিটা ধাপ বদলালে আপডেট দিলে:

• কাউন্টারের স্টাফ কাস্টমারকে সঠিক তথ্য দিতে পারেন, টেকনিশিয়ানকে বারবার বিরক্ত না করে
• মালিক এক নজরে দেখতে পারেন কোন ফোন কোথায় আটকে আছে
• কাস্টমারকে আপডেট পাঠানো সহজ হয়

কাস্টমারকে আপডেট দেওয়ার পদ্ধতি নিয়ে বিস্তারিত আছে WhatsApp-এ কাস্টমারকে রিপেয়ার আপডেট দেওয়া লেখায়।

কাজ আটকে গেলে কী করবেন

সব কাজ সময়মতো শেষ হবে না, এটা স্বাভাবিক। পার্টস মার্কেটে নেই, কাস্টমার ফোন ধরছেন না, বা সমস্যাটা ভাবার চেয়ে জটিল। সমস্যা হয় তখন, যখন এমন ফোন চুপচাপ পড়ে থাকে আর কেউ জানে না। কিছু নিয়ম রাখুন:

• আটকে থাকার কারণ লিখুন: "পার্টসের অপেক্ষা", "কাস্টমারের অনুমতির অপেক্ষা", এভাবে স্ট্যাটাসেই পরিষ্কার থাকুক।
• দুই দিনের নিয়ম: কোনো ফোন দুই দিন একই ধাপে থাকলে টেকনিশিয়ান নিজেই মালিক বা ম্যানেজারকে জানাবেন।
• হাত বদল করুন: কেউ কোনো কাজে আটকে গেলে লজ্জা না পেয়ে অভিজ্ঞ কারো কাছে দিন, আর জব কার্ডে নতুন টেকনিশিয়ানের নাম দিন।
• কাস্টমারকে আগে জানান: দেরি হবে বুঝলে কাস্টমার ফোন করার আগেই তাকে জানান। এতে বিরক্তি অনেক কমে।

পারফরম্যান্স মাপবেন কীভাবে

"কে ভালো কাজ করে" এটা অনুভূতি দিয়ে বিচার করলে প্রায়ই ভুল হয়। যে বেশি কথা বলে বা মালিকের সামনে বেশি থাকে, তাকেই ভালো মনে হয়। তাই কয়েকটা সংখ্যা দেখুন:

1. শেষ করা কাজের সংখ্যা: মাসে কে কয়টা জব ডেলিভারি পর্যন্ত শেষ করেছে।
2. সময়মতো শেষ: কাস্টমারকে দেওয়া সময়ের মধ্যে কতগুলো রেডি হয়েছে।
3. ফেরত আসা কাজ: একই সমস্যা নিয়ে কতগুলো ফোন ওয়ারেন্টিতে ফেরত এসেছে। এটা মানের সবচেয়ে ভালো মাপকাঠি।
4. কাস্টমার ফিডব্যাক: কাজের পর কাস্টমার কেমন বলেছেন।

শুধু সংখ্যা দেখে বিচার করবেন না। যে টেকনিশিয়ান জটিল বোর্ডের কাজ করেন, তার সংখ্যা স্বাভাবিকভাবেই কম হবে। ২০টা ব্যাটারি বদল আর ৫টা বোর্ড রিপেয়ার এক জিনিস না। তাই সংখ্যার পাশাপাশি কাজের ধরন দেখুন।

ফেরত আসা কাজকে শাস্তির কারণ না বানিয়ে শেখার সুযোগ হিসেবে দেখুন। কেন ফেরত এল, পার্টসের সমস্যা নাকি কাজের, সেটা খুঁজে বের করুন।

ন্যায্য বোনাস ও উৎসাহ

পারফরম্যান্সের হিসাব থাকলে বোনাস নিয়ে ঝগড়া কমে। কিছু ধারণা:

• কাজভিত্তিক ছোট বোনাস: মূল বেতনের ওপর প্রতিটা শেষ করা কাজে নির্দিষ্ট টাকা। যেমন সহজ কাজে ২০ টাকা, বোর্ডের কাজে ১০০ টাকা।
• মানের শর্ত: মাসে যার ফেরত আসা কাজ সবচেয়ে কম, তার জন্য আলাদা পুরস্কার। শুধু সংখ্যার পেছনে দৌড়ালে মান পড়ে যায়।
• প্রকাশ্য স্বীকৃতি: মাসের সেরা টেকনিশিয়ানের নাম সবার সামনে বলা। টাকা ছাড়াও এটা বড় উৎসাহ।
• শেখার সুযোগ: জুনিয়রকে ধীরে ধীরে কঠিন কাজ দিন, সিনিয়রের পাশে বসিয়ে শেখান।

যেকোনো বোনাস নিয়ম আগে থেকে সবাইকে পরিষ্কার জানিয়ে দিন। মাস শেষে হঠাৎ নিয়ম বানালে অসন্তোষ বাড়ে।

মাসে একবার মুখোমুখি আলোচনা

সংখ্যা হাতে থাকলে মাসে একবার প্রত্যেক টেকনিশিয়ানের সাথে ১০ মিনিট আলাদা বসুন। আলোচনা হোক তিনটা প্রশ্ন নিয়ে: এই মাসে কী ভালো হয়েছে, কোন কাজে সমস্যা হয়েছে, আর পরের মাসে কী শিখতে চান। টেকনিশিয়ানের কথাও শুনুন। হয়তো তিনি বলবেন একটা নির্দিষ্ট সাপ্লায়ারের পার্টস বারবার নষ্ট বের হচ্ছে, যেটা আপনি জানতেনই না। এভাবে পারফরম্যান্সের হিসাব শুধু বিচারের জিনিস না থেকে দোকানের উন্নতির হাতিয়ার হয়ে ওঠে।

কে কী দেখতে পারবে: রোল ঠিক করুন

পারফরম্যান্স আর কাজ ভাগের সাথে আরেকটা বিষয় জড়িত: কে কোন তথ্য দেখতে বা বদলাতে পারবে। টেকনিশিয়ানের দোকানের মোট লাভ বা ক্যাশের হিসাব দেখার দরকার নেই, আবার ক্যাশিয়ারের রিপেয়ারের দাম বদলানোর দরকার নেই। এ নিয়ে বিস্তারিত পড়ুন স্টাফ রোল দিয়ে হিসাবের গরমিল ও চুরি রোধ লেখায়।

RepairKhata-তে প্রতিটা রিপেয়ার জবে টেকনিশিয়ান অ্যাসাইন করা যায়, জবের স্ট্যাটাস ধাপে ধাপে আপডেট হয়, আর কে কয়টা কাজ শেষ করেছে সেটা স্টাফ পারফরম্যান্সে দেখা যায়। মালিক, ম্যানেজার, টেকনিশিয়ান, ফ্রন্ট ডেস্ক আর ক্যাশিয়ার আলাদা রোলে আলাদা অ্যাক্সেস পান, আর মালিক দোকানের বাইরে থেকেও দেখতে পারেন কী চলছে।

শেষ কথা

ভালো টেকনিশিয়ান খুঁজে পাওয়া কঠিন, ধরে রাখা আরও কঠিন। পরিষ্কার দায়িত্ব, ন্যায্য হিসাব আর সময়মতো স্বীকৃতি থাকলে ভালো মানুষটা দোকানে থাকে, আর পুরো টিমের কাজের মান বাড়ে।

টেকনিশিয়ান অ্যাসাইন আর স্টাফ পারফরম্যান্স কেমন দেখায় তা অ্যাকাউন্ট ছাড়াই ফ্রি ডেমো-তে দেখে নিন। নিজের টিমের জন্য চালু করতে ৭ দিনের ফ্রি ট্রায়ালে দোকান খুলুন।